Les normes ISO relatives aux systèmes de management de la qualité se fondent sur sept principes. Le premier de ces principes de management de la qualité est « L’ORIENTAITION CLIENT ».
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes.
Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et conserve la confiance de ses clients et des autres parties intéressées dont il dépend. Chaque aspect de l’interaction avec les clients offre une opportunité de créer plus de valeur pour le client. Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres parties intéressées contribue aux performances durables d’un organisme.
La Direction doit démontrer son engagement relatif à l’orientation client. Pour ce faire, elle doit s’assurer que les exigences du client ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables sont déterminées et satisfaites ? exigence 5.1.2 a). Une nouvelle exigence de la norme ISO 9001:2015 demande que la Direction s’assure que les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et/ou services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client soient déterminées et traitées ? exigence 5.1.2 b). La Direction doit aussi s’assurer que l’objectif de fournir régulièrement de produits et services conformes aux exigences du client et aux exigences légales et réglementaires soit maintenu ? exigence 5.1.2 c). De même, elle doit aussi s’assurer que l’objectif d’amélioration de la satisfaction du client soit lui aussi maintenu ? exigence 5.1.2 d).
CE QUE CES EVOLUTIONS IMPLIQUENT POUR LES RESPONSABLES QUALITE
L’exigence 5.1.2 de la prochaine version 2015 développe l’exigence 5.2. de l’actuelle ISO 9001:2008, en exigeant de la Direction maintenant de s’assurer que les risques et les opportunités qui pourraient affecter la capacité de l’organisation à fournir des produits et services conformes, et d’améliorer la satisfaction du client, soient identifiés et traités.
La détermination et la satisfaction des exigences du client ainsi que celles des exigences légales et réglementaires applicables ? exigence 5.1.2 a) n’est autre que ? exigence 7.2.1 c) de l’actuelle ISO 9001:2008.
La Direction est désormais explicitement tenue de « maintenir » la fourniture régulière des produits et services qui soient conformes aux exigences des clients et qui répondent aussi aux exigences légales et réglementaires applicables, ainsi que le maintien de l’objectif de l’amélioration de la satisfaction du client.
CE QUE CES EVOLUTIONS IMPLIQUENT POUR LES AUDITEURS
Les auditeurs devront chercher des preuves tangibles que la Direction a veillé à ce que les risques et les opportunités qui ont le potentiel d’avoir un impact sur la capacité de l’organisation à fournir des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales ou réglementaires applicables, ou qui peuvent affecter la satisfaction du client aient été identifiés et traités par l’organisme.
Les auditeurs doivent attendre à trouver un focus sur les risques, mais devraient aussi chercher à savoir si les opportunités aient été elles aussi prises en considération par la Direction.
Remarque : l’exigence « maintenir » une orientation client – n’est pas un exercice unique, mais plutôt une activité qui doit être continue.