Selon les statistiques issues de l’analyse de la typologie des non conformités des premiers organismes certifiés à la norme ISO 9001 version 2015, l’exigence § 7.1.6 arrive en tête.
Ceci est donc un indicateur de la difficulté des entreprises à répondre à §7.1.6 car la différence entre « compétences » et « connaissances » n’est pas aisée à saisir. Quelle est l’intention d’ISO 9001:2015 ?
- 7.1.6 ISO 9001:2015 exige de tenir à jour les connaissances organisationnelles
La nouvelle version 2015 de la norme ISO 9001 exige des organismes certifiés de tenir à jour les connaissances qu’ils considèrent comme nécessaires à la mise en œuvre de leurs processus et à l’obtention de la conformité des P&S (Produits et Services). La norme tente d’apporter des solutions pour vaincre l’infobésité. La plupart des organismes s’intéressent au management des compétences, sans vraiment se soucier de la gestion des connaissances. Les compétences sont les capacités d’un individu à exercer une fonction ou réaliser une tâche. Mais pour être compétent, le personnel doit acquérir des connaissances qui sont soit des savoirs, soit des savoir-faire. Un savoir-faire est acquis par l’expérience du terrain et un savoir est acquis par apprentissage de connaissances.
Qu’est-ce qu’une connaissance organisationnelle ?
Il s’agit des connaissances que l’organisme et son SMQ doivent posséder pour affronter l’environnement et pas seulement les compétences individuelles. Le personnel de l’organisme et son expérience constituent la base des connaissances organisationnelles.
Les connaissances organisationnelles sont les connaissances spécifiques de l’organisme.
Elles peuvent provenir soit de son expérience collective soit de l’expérience individuelle de son personnel :
- Comment répondre à un appel d’offre dans son domaine spécifique ?
- Comment aborder une négociation avec un tel type de client ?
- Comment communiquer en interne dans un tel contexte ?
A quoi servent les connaissances organisationnelles ?
Elles permettent de relever les défis d’un environnement profondément différent de celui qui existait ces dernières décennies. Le contexte dans lequel opère à présent un organisme est caractérisé par une évolution accélérée, une mondialisation des marchés et l’émergence du savoir et de la connaissance en tant que ressource principale. Si l’on considère que la connaissance des personnels est une ressource essentielle alors il est nécessaire de la gérer de manière structurée et organisée.
Les nouveaux embauchés ont besoin d’avoir accès aux connaissances de l’organisme qu’ils n’ont pas en propre.
Le but de cette exigence § 716 de la norme ISO 9001 version 2015 est de favoriser l’acquisition des connaissances nécessaires en fonction de l’évolution des besoins et des tendances.
Ces connaissances sont ou peuvent être utilisées pour atteindre les objectifs Qualité de l’organisme ou les résultats attendus.
Comment déterminer les connaissances organisationnelles ?
L’acquisition et le partage des expériences et des connaissances peuvent générer des synergies conduisant à la création de connaissances organisationnelles nouvelles ou mises à jour.
Il convient que l’organisme prenne en compte la manière dont il détermine et gère les connaissances organisationnelles requises pour répondre à ses besoins actuels et futurs : un organisme complexe peut choisir de mettre en œuvre un système formel de «management des connaissances», alors que des organismes moins complexes peuvent opter pour l’utilisation de méthodes plus simples, telles que la tenue de registres.
Comment manager les connaissances organisationnelles au quotidien ?
Lors de la détermination, de la tenue à jour et de la mise à disposition des connaissances organisationnelles, l’organisme peut prendre en compte :
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- les échanges directs organisés entre les collègues à l’aide d’outils collaboratifs (de type Microsoft SharePoint), CoPil (comité de pilotage mensuel de la Qualité), tutorats/parrainages, etc.
- les leçons tirées des défaillances, des situations de semi-échec et des succès ;
- le recueil de connaissances auprès de clients, de prestataires externes et de partenaires ;
- l’acquisition de connaissances existant au sein de l’organisme, par exemple par le biais d’un encadrement, d’une planification de la relève ;
- l’analyse comparative (benchmarking) ;
- un intranet, des bibliothèques, des séances de sensibilisation, des bulletins d’information, etc.
- le partage des connaissances non documentées ;
- documenter les REX (Retour d’EXpérience) pour permettre aux nouveaux embauchés d’y accéder ;
- être à l’écoute des clients et prendre en compte leurs demandes ;
- avoir accès à de la connaissance. Celle-ci est tenue à jour et mise à disposition autant que nécessaire ;
- capitaliser de l’information en enregistrant des informations dans le CRM – Customer Relationship Management.
- définir des canaux de RI – Remontées d’Informations et d’échanges entre les processus ;
- renforcer la sensibilisation des collaborateurs quant aux répercussions d’un non-respect des exigences du SMQ