Comment ISO 9001: 2015 définit le développement et la communication de la politique de Qualité et ce que cela signifie pour les auditeurs.
Selon § 5.2.1, la direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique Qualité.
Implications pour les auditeurs :
Les auditeurs doivent chercher des preuves tangibles pour démontrer que la direction a bien établi, mis en œuvre et tient à jour la politique Qualité. Ils doivent veiller à ce que cette politique soit adaptée au contexte de l’organisation ainsi qu’à son objectif et que le Leadership s’est engagé à améliorer le système de management de la Qualité (SMQ) de l’organisme. Ils doivent également chercher les preuves que les objectifs Qualité de l’organisme sont conformes à la politique.
L’exigence de déterminer que la politique Qualité soit adaptée à la finalité et le contexte de l’organisme renforce la nécessité pour les auditeurs de s’assurer de propre compréhension du contexte de l’entité auditée. Cependant, du point de vue de la vérification, il est important pour le top management de démontrer que sa politique est compatible avec l’orientation stratégique et le contexte de l’organisation, comme l’exige § 5.1.1 b).
5.2.2 Communiquer la stratégie d’audit
§ 5.2.2 énonce des exigences précises en ce qui concerne la communication de la politique de qualité de l’organisation.
Comme dans l’édition 2008, la politique doit être disponible comme information documentée.
Implications pour les professionnels de l’audit
Les auditeurs doivent noter que la norme ISO 9001: 2008 pour exigence « déclarations documentées de la politique de qualité et des objectifs de qualité » a été supprimée. Au lieu de cela, la norme ISO 9001: 2015 exige la politique doit être maintenue comme information documentée.
Les auditeurs doivent veiller à ce que la politique de qualité est appliquée dans toute l’organisation et que l’organisation fait de la politique à la disposition des parties intéressées où il est approprié de le faire.
Il est essentiel de se rappeler que l’information peut être documentée sur tout support; donc un clip vidéo sur les médias sociaux, une plaque de métal ou même une mosaïque sur le mur dans le hall d’entrée de l’organisation sont acceptables.
6.2 Objectifs de qualité et de la planification pour les atteindre
Sous-clause 6.2.1 est une amélioration et l’extension de la norme ISO 9001: 2008 exigences. Elle nécessite une organisation de fixer des objectifs de qualité pour les fonctions, les niveaux et les processus pertinents au sein de son système de gestion de la qualité.
Il est pour l’organisation elle-même de décider quelles fonctions, les niveaux et les processus sont pertinents.
Les objectifs de qualité doivent être conformes à la politique de qualité de l’organisation et être adaptés à la conformité des produits et services, et l’amélioration de la satisfaction des clients.
Les objectifs de qualité doivent être mesurables, prendre en compte les exigences applicables, et être surveillés afin de déterminer si elles sont respectées.
Ils doivent également être surveillées, communiquées dans toute l’organisation et être mis à jour au fur et à mesure des besoins.
Un changement important à partir de 2008 est la suppression du qualificatif que les objectifs de qualité sont « au sein de l’organisation».
On reconnaît ainsi que l’extérieur fournis processus, produits et services peuvent aussi avoir besoin d’objectifs de qualité assignés.
Information sur les objectifs de qualité doit être maintenue par l’organisation comme information documentée.
Implications pour les professionnels de l’audit
Des exigences supplémentaires ont été incluses dans la norme comme indiqué ci-dessus. Un nouvel accent est mis sur les objectifs de qualité pertinents pour des produits et services conformes (et l’amélioration de la satisfaction des clients).
Cela signifie que les objectifs qui ne sont pas pertinentes pour des produits et services conformes ne sont pas nécessairement valides, ils sont tout simplement pas des objectifs de qualité. Les auditeurs doivent veiller à ce que l’organisation est en mesure de prouver qu’ils se conforment à ces nouvelles exigences.
Andrew Holt est directeur de contenu technique à la CQI et IRCA.
Parmi les principales évolutions d’ISO 9001 et ISO 14001 version 2015, l’exigence § 4.1 est jugée comme « une évolution moyenne » de la norme comparée aux 2 autres évolutions considérées plus « importantes » : § 6.1 et la § 7.1.
L’auditeur doit challenger la direction et vérifier qu’il y a bien un lien et une totale cohérence entre les objectifs Qualité déclinés dans la politique Qualité et la vision du chef d’entreprise à moyen et à long terme pour les 3 à 5 ans à venir… Cette compréhension doit précéder toute activité de conception / mise en œuvre du système de management de la Qualité (SMQ). L’organisme est appelé à fournir des preuves objectives pour démontrer sa « Compréhension de l’organisme et de son contexte».
La compréhension de l’organisme et de son contexte est essentielle pour plusieurs raisons :
- Quel est le but de l’organisme, où veut l’emmener sa direction (Le Cap / vision à 3 – 5 ans) ?
- La nécessité, le but et les résultats escomptés du SMQ.
- L’appréciation de l’environnement opérationnel de l’organisme.
- Les produits et les services de l’organisme
- les attentes du SMQ
- les performances / informations disponibles
- les considérations juridiques et / ou réglementaires pertinentes.
Comment une entreprise peut-elle formaliser sa réponse à l’exigence du § 4.1 « Compréhension de l’organisme et de son contexte» ?
Les options sont nombreuses. En voici quelques exemples : élaboration d’un plan stratégiques ou d’un plan d’affaires, l’analyse PESTEL*, l’analyse SWOT**, registre des risques, rapport du consultant, analyse du marché, rapport d’audit, analyse des ventes, rapport des flux de trésorerie, rapport des note de crédit, minutes des réunions internes, analyse des réclamations clients…
L’investissement dans de nouvelles machines par exemple, peut être une question essentielle aux objectifs stratégiques de l’organisme et est potentiellement un facteur clé dans la conception des aspects opérationnels du SMQ.
Eviter d’enregistrer tous les problèmes, mais se concentrer sur ceux qui sont importants pour que l’organisme puisse atteindre son objectif et les résultats escomptés.
Comment démontrer de façon fiable que les exigences du § 4.1 sont remplies ?
Voici quelques suggestions :
- Alignement des problèmes identifiés internes / externes avec les raisons d’être de l’organisme.
- la stratégie de l’entreprise et les besoins du client ainsi que les attentes des autres parties intéressées pertinentes (dont actionnaires) se rejoignent.
- Les processus opérationnels sont conçus pour diminuer les risques identifiés et saisir les opportunités qui s’offrent à l’organisme.
- Démontrer que l’équipe de direction connait et est sensible aux contextes internes / externes
- Démontrer la totale cohérence avec les objectifs Qualité et le plan stratégique de l’organisme à moyen et à long terme (3 à 5 ans).
- Les résultats de la «Compréhension de l’Organisme et de son contexte» doivent être visibles, utilisés, revus, mis à jour et bénéfiques pour les entreprises.
- Formaliser et partager les enjeux internes et externes afin d’alimenter la définition de la politiques Qualité de l’entreprise
* PESTEL : en stratégie d’entreprise, l’analyse PESTEL (Politique, Economique, Sociologique, Technologique, Ecologique, Légal) est un modèle permettant d’identifier l’influence (positive ou négative) que peuvent exercer, sur une organisation, les facteurs macro-environnementaux.
** SWOT : L’analyse SWOT ou matrice SWOT est un outil de stratégie d’entreprise permettant de déterminer les options stratégiques envisageables au niveau d’un DAS. Le terme SWOT est un acronyme issu de l’anglais : Strengths (forces), Weaknesses (faiblesses), Opportunities (opportunités), Threats (menaces).